La tentation de l’uberisation de la médiation pour résorber le marché de niche des conflits dits de basse intensité

Cycle de réflexion autour de l'ubérisation de la médiation (1/2) :

La tentation de l’uberisation de la médiation pour résorber le marché de niche des conflits dits de basse intensité La médiation en ligne se présente à de nombreux égard comme une solution satisfaisante pour clore les litiges dits de basse intensité (§1) et ce, d’autant plus que la distance émotive créée par internet, peut s’avérer salutaire pour la résolution de ceux-ci. (§2). 

§ 1 - L’esquisse d’une solution sur-mesure pour les conflits de basse intensité par le recours à la médiation en ligne 

L’uberisation menace tout secteur qui cesse d’être en mesure d’offrir des prestations adaptées aux besoins actuels d’une population. L’uberisation menace également lorsque les acteurs traditionnels de ce même secteur cessent d’innover au bénéfice de leur client. En effet, cesser d’innover signifie alors que le prestataire se refuse de continuer à satisfaire pleinement son client, de s’adapter à ses nouveaux besoins ou de les anticiper. 

En matière de litiges dits de « basse intensité », une telle insatisfaction peut notamment naître du fait que la résolution de ces litiges est délaissée en raison du coût actuel des prestations juridiques. Cela a pour conséquence de restreindre considérablement l’accès au droit des justiciables.

Certes, l’offre de prestation juridique ne constitue pas un marché ordinaire, de la même façon que le service juridique rendu par un membre d’une profession réglementée ne saurait constituer une prestation de service ordinaire, en ce qu’ils ont tous deux trait au service public de la justice. 

Cependant, la logique demeure la même que pour un marché classique. Aussi, dès lors que l’accès au droit se trouve restreint pour les justiciables et ce, en présence des acteurs historiques du droit, il devient possible d’entrevoir une brèche, un marché dans lequel peuvent être tenté de s’immiscer de nouveaux acteurs issus de la société civile. Ces nouveaux acteurs n’auraient d’autre choix pour se faire une place sur ce marché, que de se tourner vers une solution innovante, susceptible de répondre aux besoins des justiciables qui sont actuellement délaissés par les acteurs historiques du marché. 

Il apparaît dans ce contexte que la résolution par la médiation en ligne, des litiges dits de basse intensité, notamment de ceux issus du commerce électronique, pourrait constituer une solution simple, rapide, souple et donc satisfaisante pour les justiciables.

La digitalisation de la médiation permettrait de répondre à la problématique de réduction des coûts de résolution des litiges relatifs aux créances de faible montant. Ainsi, le coût des prestations de services supportées par les médiés serait lui aussi plus faible. Mécaniquement, les restrictions des justiciables à l’accès au droit seraient moindres, et leur besoin dans ce domaine serait satisfait. 

§2 - L’existence d’une distance émotive parfois utile face aux litiges lors de la médiation en ligne 

Le recours à la médiation en ligne, tel qu’il a été évoqué plus haut, se justifie aisément par le dénominateur commun existant entre internet et la médiation. Il convient en effet de rappeler que la fonction du médiateur est de rétablir la communication, le dialogue entre les médiés. 

Or, internet constitue sans nul doute un vecteur mondial de communication. Il n’est donc pas absurde de penser qu’internet est capable d’être employé en tant que canal de communication lors d’un processus de médiation. 

Le recours à une médiation en ligne est susceptible de prendre diverses formes, d’employer divers supports. Selon le choix opéré par les médiés, en accord avec leur médiateur, ce dernier connaîtra une restriction des informations dont il pourra disposer. Ainsi, le choix d’une médiation par visio-conférence permettra au médiateur de prendre connaissance des éléments de langage non verbal de chacun des médiés, tandis que l’emploi de l’écrit via internet entraînera la perte de ces mêmes éléments. 

Ce procédé peut sembler particulièrement dangereux pour le médiateur qui doit au contraire s’assurer de ne pas manquer de précieuses informations que pourraient lui donner volontairement ou non les médiés. Cette dernière situation peut cependant être spontanément choisie par le médiateur s’il la juge utile, à l’occasion d’un conflit où les émotions des médiés peuvent menacer le rétablissement d’un dialogue.

Cela peut être le cas dans l’hypothèse d’un conflit où le médiateur aurait pressenti le risque que les émotions de l’un des médiés le rende moins enclin, voir incapable de s’exprimer de façon intelligible ou de prendre part de façon constructive au processus de médiation. Dans ce contexte, le médiateur accepte alors d’emblée le risque d’une déperdition d’informations. 

Dans ce cas, le recours à la médiation en ligne peut lui permettre d’instaurer une distance émotive utile face au litige et ce, dans la perspective de parvenir à instaurer un climat plus favorable à la communication, à l’échange entre les médiés, de sorte que ceux-ci soient psychologiquement capables de rechercher une solution amiable à leur différend

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